中國(guó)電池網(wǎng)資料圖
12月9日，蘋果全球售后副總裁至中消協(xié)再次就iPhone異常關(guān)機(jī)一事進(jìn)行說(shuō)明。
蘋果方面表示，將會(huì)繼續(xù)細(xì)致調(diào)查本次異常關(guān)機(jī)問題所在，并對(duì)計(jì)劃外的機(jī)型，將會(huì)在 iOS 軟件更新中額外增加一項(xiàng)診斷功能，以幫助公司有針對(duì)性的改進(jìn)售后服務(wù)。中消協(xié)方面則表示將會(huì)持續(xù)關(guān)注。
距蘋果發(fā)布為受影響用戶免費(fèi)更換電池已過去近半月時(shí)間，但有很多消費(fèi)者反映，他們換電池卻沒有想象中的那么順利，而是遭遇了“耍猴”。
目前，無(wú)論是蘋果直營(yíng)店還是授權(quán)維修店，電池均遭缺貨，用戶需要等一周甚至兩個(gè)月以上的時(shí)間才能換上新電池。
此外，藍(lán)鯨TMT調(diào)查發(fā)現(xiàn)，蘋果手機(jī)的維修難現(xiàn)象已存在多年，但蘋果方面卻沒有改進(jìn)。而今年11月蘋果在次更新維修政策，使得維修更加“雪上結(jié)霜”。
更換電池最長(zhǎng)需等兩個(gè)月
11月初，多名蘋果用戶在網(wǎng)上申訴，其購(gòu)買的iPhone 6s和iPhone 6s Plus頻繁出現(xiàn)自動(dòng)關(guān)機(jī)現(xiàn)象，甚至在60%電量時(shí)就出現(xiàn)異常關(guān)機(jī)，不連電源難以重啟。消費(fèi)者對(duì)此怨聲載道。
此事發(fā)生后，蘋果稱將進(jìn)行調(diào)查，而中消協(xié)發(fā)也同時(shí)介入調(diào)查，要求蘋果公司于10日內(nèi)回復(fù)該問題。
11月20日，蘋果公司在官網(wǎng)發(fā)布《iPhone6s意外關(guān)機(jī)問題計(jì)劃》，提出對(duì)2015年9月到10月期間生產(chǎn)的、出現(xiàn)異常關(guān)機(jī)問題的iPhone 6s手機(jī)，提供免費(fèi)更換電池服務(wù)。
然而，很多蘋果手機(jī)用戶反映，手機(jī)異常關(guān)機(jī)問題也存在于iPhone 6、iPhone 6 Plus、iPhone 6s Plus以及生產(chǎn)日期在2015年9月到10月期間之外的iPhone 6s機(jī)型。
同時(shí)，也有不少用戶和網(wǎng)友稱，自己的手機(jī)在免費(fèi)換電池的范圍，但到了官方直營(yíng)店和授權(quán)維修店后，均被告知電池沒貨。
對(duì)此，藍(lán)鯨TMT進(jìn)行了走訪調(diào)查，同時(shí)，近期多名消費(fèi)者反映，蘋果iPhone 6S更換電池的周期居然要達(dá)到一個(gè)月。
12月5日，藍(lán)鯨TMT來(lái)到位于西單大悅城的蘋果零售店，店員對(duì)藍(lán)鯨TMT說(shuō)，發(fā)公告開始后只有零散的客戶要求更換電池，而最近人一下就多了起來(lái)，“每天都有上百名顧客來(lái)預(yù)約更換電池，但電池要分批次預(yù)訂，至少需要等兩個(gè)月才能到貨。”
12月11日，藍(lán)鯨TMT在蘋果朝陽(yáng)大悅城零售店調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，前來(lái)更換電池的人數(shù)較西單大悅城店少了一多半。
“客戶均需在系統(tǒng)中登記，等到貨后會(huì)發(fā)郵件通知。”對(duì)于多久到貨，店員稱短一個(gè)月，最長(zhǎng)可能要兩個(gè)月。
藍(lán)鯨TMT走訪發(fā)現(xiàn)，蘋果位于王府井、西單大悅城、三里屯及華貿(mào)購(gòu)物中心的零售店均表示免費(fèi)電池已斷貨，需要等待兩周至1個(gè)多月時(shí)間。
“換一塊電池就需要這么長(zhǎng)時(shí)間，而且這一個(gè)月中蘋果不提供備機(jī)，需要自己在找一部手機(jī)。”多位用戶表示很無(wú)奈，“沒辦法，只能等著。” 用戶齊先生向藍(lán)鯨TMT無(wú)奈說(shuō)道。
“為了換電池，我跑了兩家直營(yíng)店和一家授權(quán)店，全部都說(shuō)斷貨，需要等待。蘋果的解決方案等于沒解決”，用戶王女士氣憤的說(shuō)。
通過此現(xiàn)象可以反映出，蘋果在售后方面還存有不足，其在官方發(fā)表聲明之前就應(yīng)當(dāng)做好更換計(jì)劃預(yù)案，為用戶盡快更換電池。而這背離了蘋果以消費(fèi)者體驗(yàn)為始的初衷。
“趁火打劫”的手機(jī)店，“雙重標(biāo)準(zhǔn)”的零售店
在藍(lán)鯨TMT走訪過程中發(fā)現(xiàn)，在一些蘋果零售店門口每天都會(huì)有幾名男女不時(shí)向過往路人詢問是否要進(jìn)行手機(jī)維修或賣手機(jī)。
隨后，藍(lán)鯨TMT上前詢問。“您這邊可以更換6S電池嗎？多長(zhǎng)時(shí)間換好，需要多少錢？”
“我們是蘋果授權(quán)店，門面就在附近，不需要排隊(duì)，換原裝電池要300元，電池保修一年。”一名中年女子對(duì)藍(lán)鯨TMT說(shuō)。
就在藍(lán)鯨TMT與該名女子交談時(shí)一名中年男性上前搭話詢問是否要更換電池。
“官方店要預(yù)約、排隊(duì)，而且現(xiàn)在他們沒有電池，很多人都在我們這里換電池，不用等，幾分鐘就換好。”該男子稱，他的店是蘋果的第三方授權(quán)店。
“為什么零售店無(wú)貨你們卻有貨呢？”藍(lán)鯨TMT追問到。
該中年男子回答稱，“蘋果零售店是故意而為之，其實(shí)是一種排隊(duì)手段，如果大家都在這里排隊(duì)換那得排到什么時(shí)候去？他們并不缺貨。”
而后藍(lán)鯨TMT進(jìn)入零售店中進(jìn)行調(diào)查，在西單零售店地下一層的天才吧中我們了解到，有很多人都是過來(lái)更換電池的，而有店員則表示，如果著急可以到西單五層的百邦授權(quán)店進(jìn)行更換。
當(dāng)藍(lán)鯨TMT詢問其百邦也需要等待時(shí)，該店員很無(wú)奈的表示，“那只能等，沒有別的辦法。”
對(duì)此，有些用戶吐槽蘋果售后混亂、繁瑣。更有用戶表示，還是相信蘋果零售店，畢竟是官方的直營(yíng)店，有安全保障。
近期，蘋果更改iPhone保修政策的消息再次傳開。而藍(lán)鯨TMT在蘋果官網(wǎng)的保修政策中看到：
1.對(duì)于iPhone出現(xiàn)故障的保修，蘋果可以修理或更換的部件包括但不限于電池、顯示屏、主板等。
2.更換的部件、附件享受原有1年保修期的剩余時(shí)長(zhǎng)或者自修理或更換日起90天的保修期，以二者中期限較長(zhǎng)者為準(zhǔn)。
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