二〇一二年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析

根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)匯總[1]，2012年共受理消費(fèi)者投訴543,338件，解決505,304件，投訴解決率93.0%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失56,843萬元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V7,213件，加倍賠償金額1,283萬元。2012年，各級(jí)消協(xié)組織支持消費(fèi)者起訴1,101件，接待消費(fèi)者來訪和咨詢215萬人次。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質(zhì)分析

2012年投訴中，根據(jù)投訴性質(zhì)劃分：質(zhì)量問題占51.6%;售后服務(wù)問題占14.2%；營(yíng)銷合同問題占10.6%;價(jià)格問題占5.4%；虛假宣傳[2]占2.0%;安全問題占1.7%；假冒問題占1.3%;計(jì)量問題占1.4%；人格尊嚴(yán)占0.3%。（見圖1）

圖1 投訴性質(zhì)比例圖（%）

（二）商品和服務(wù)類別分析

2012年，商品大類投訴中，家用電子電器類、服裝鞋帽類、食品類投訴量居前。（見圖2）交通工具類和服裝鞋帽類的投訴占比同比均有所上升。（見表2）

服務(wù)類投訴比重繼續(xù)呈上升趨勢(shì)，由2011年同期的33.2%上升到34.0%。其中，銷售服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量及投訴占比同比增幅較大。（見圖3、表3）

圖2   商品大類投訴量圖（單位：件）

圖3   服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）

（三）熱點(diǎn)商品和服務(wù)投訴量變化分析

2012年商品投訴中，通訊類產(chǎn)品、服裝、食品、視聽產(chǎn)品等投訴量居前。其中，視聽產(chǎn)品的投訴量同比增長(zhǎng)33.1%，由2011年的15,795件增加到2012年的21,016件。

二、投訴熱點(diǎn)分析

（一）網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)陷阱多實(shí)惠少

2012年，全國(guó)消協(xié)組織受理銷售服務(wù)投訴39,005件，同比增長(zhǎng)28.5%。其中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴20,454件，占銷售服務(wù)投訴量的52.4%。不少經(jīng)營(yíng)性團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，由于對(duì)入住網(wǎng)站的商家或個(gè)人的資質(zhì)審查不嚴(yán)、管理措施乏力、事后補(bǔ)救欠妥，一些誠(chéng)信缺失的經(jīng)營(yíng)者利用網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物互不照面的優(yōu)勢(shì)，以及消費(fèi)者維權(quán)嫌麻煩的心理，向消費(fèi)者提供質(zhì)價(jià)嚴(yán)重不符的產(chǎn)品和服務(wù)。如，消費(fèi)者李女士于2012年6月在某團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站購(gòu)買了“brother組合美容美發(fā)工作室”兩張團(tuán)購(gòu)券。在該工作室消費(fèi)期間，經(jīng)發(fā)型師極力推薦,充值辦理了300元的會(huì)員卡。10月11日，消費(fèi)者收到網(wǎng)站短信通知稱，該工作室因經(jīng)營(yíng)調(diào)整暫停服務(wù)，網(wǎng)站將對(duì)未消費(fèi)的團(tuán)購(gòu)券予以退款。消費(fèi)者多方查找聯(lián)系工作室及發(fā)型師，發(fā)現(xiàn)工作室人去樓空，發(fā)型師無法聯(lián)系到。后經(jīng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查，該團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站在審查該工作室資質(zhì)時(shí)，該工作室并沒有向網(wǎng)站提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照和衛(wèi)生許可證。

（二）家電售后服務(wù)水平參差不齊

2012年，全國(guó)消協(xié)組織受理涉及家電售后服務(wù)問題的投訴23,436件，占家電投訴總量的18.6%，僅次于對(duì)質(zhì)量問題的投訴。近年來，各級(jí)消協(xié)組織針對(duì)部分家電行業(yè)售后服務(wù)中存在的不平等格式合同條款進(jìn)行了調(diào)查點(diǎn)評(píng)，引起社會(huì)高度關(guān)注，特別是2012年點(diǎn)評(píng)蘋果公司服務(wù)條款的活動(dòng)更是得到消費(fèi)者的強(qiáng)烈認(rèn)同。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全國(guó)消協(xié)組織2012年受理蘋果公司產(chǎn)品投訴2170件，其中涉及售后服務(wù)的投訴占25.6%，高出家電全行業(yè)平均水平7個(gè)百分點(diǎn)。如，在校大學(xué)生王某的父親從香港給她買了一部Iphone4手機(jī)。不到一個(gè)月時(shí)間內(nèi)，手機(jī)屏幕顯示出現(xiàn)時(shí)有時(shí)無的情況。當(dāng)她拿給蘋果授權(quán)維修點(diǎn)服務(wù)人員時(shí)，服務(wù)人員告知如果事先沒有電話或網(wǎng)上預(yù)約不能提供服務(wù)。第二次因?qū)W校有課，她比預(yù)約時(shí)間晚到了半個(gè)小時(shí)，服務(wù)人員告知過時(shí)不候。第三次她按點(diǎn)到了，可服務(wù)人員稱，由于她的手機(jī)不是在中國(guó)內(nèi)地購(gòu)買，不享受內(nèi)地的保修服務(wù)。

（三）餐飲最低消費(fèi)助推餐桌浪費(fèi)

2012年，全國(guó)消協(xié)組織受理餐飲服務(wù)投訴8,595件，其中涉及價(jià)格問題投訴1339件，占15.6%，投訴量位居服務(wù)類投訴的前列。一些餐飲經(jīng)營(yíng)者通過最低包間費(fèi)、人均最低消費(fèi)等營(yíng)銷手法，使得消費(fèi)者的消費(fèi)需求虛高，一定程度上造就了餐桌浪費(fèi)。如，2012年9月10日，在天津市政府轉(zhuǎn)交市消協(xié)處理的餐飲投訴中，網(wǎng)友反映，他在天津某食府預(yù)訂的包間內(nèi)消費(fèi)后被告知，該食府不提供免費(fèi)餐具，大廳按1元/套收取，單間按2元/套，且單間最低消費(fèi)為500元。餐飲業(yè)要主動(dòng)規(guī)范自身經(jīng)營(yíng)行為，去除限制消費(fèi)者權(quán)利的“霸王規(guī)定”，以實(shí)際行動(dòng)積極推動(dòng)“厲行節(jié)約反對(duì)浪費(fèi)”，為消費(fèi)者當(dāng)好合理點(diǎn)菜、營(yíng)養(yǎng)配餐顧問，為節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境做出貢獻(xiàn)。

（四）銀行服務(wù)卡在服務(wù)管理上

2012年，全國(guó)消協(xié)組織受理金融服務(wù)投訴1,905件，其中銀行卡服務(wù)占六成。在信用卡服務(wù)投訴中，超過三成投訴涉及售后服務(wù)問題。消費(fèi)者反映銀行服務(wù)的主要問題有：一是一些消費(fèi)者初次辦理信用卡后，未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，銀行擅自為消費(fèi)者開卡收年費(fèi)；二是一些消費(fèi)者信用卡到期后，銀行未經(jīng)消費(fèi)者同意就寄送新卡并開卡收年費(fèi)；三是少數(shù)銀行未經(jīng)消費(fèi)者同意，擅自從賬戶中扣取包年短息通知費(fèi)；四是少數(shù)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)其銀行賬戶余額出現(xiàn)隨意增減情況后，被告知是銀行的正常沖賬行為。銀行業(yè)在規(guī)范服務(wù)、強(qiáng)化管理、確保消費(fèi)者資金安全等方面，還有很多工作要做。

（五）有線寬帶網(wǎng)絡(luò)接入難順暢

2012年，全國(guó)消協(xié)組織受理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴21,037件，同比增長(zhǎng)1.9%。其中，網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)投訴16708件，占互聯(lián)網(wǎng)投訴的79.4%。消費(fèi)者反映問題主要有：出現(xiàn)使用故障服務(wù)慢、寬帶網(wǎng)絡(luò)接入網(wǎng)速低、無線網(wǎng)絡(luò)連接常掉線。如，廣東消費(fèi)者李先生于2012年4月1日在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳成功辦理將2M提升到4M的包年寬帶網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)。直到5月初，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商才正式為消費(fèi)者升級(jí)到4M，但網(wǎng)絡(luò)連接頻繁出現(xiàn)故障，經(jīng)技術(shù)人員多次調(diào)試仍無法解除。6月11日，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商同意消費(fèi)者退款，但要扣除5、6月份的寬帶包月費(fèi)用。

（六）高價(jià)白酒假冒問題多

2012年，全國(guó)消協(xié)組織受理白酒投訴1038件，每5件投訴中就有1件涉及假冒問題，遠(yuǎn)高于對(duì)其他類別商品假冒問題投訴的比例。一些經(jīng)營(yíng)者打著專賣的旗號(hào)，向消費(fèi)者銷售假冒煙酒，牟取非法利益，部分高價(jià)名酒成為假冒的重災(zāi)區(qū)，致使很多消費(fèi)者上當(dāng)受騙。如，2012年1月4日，消費(fèi)者青先生投訴稱，他于2011年12月31日在某煙酒專賣店以1,880元/瓶的價(jià)格購(gòu)買了7瓶茅臺(tái)酒，當(dāng)天晚上喝的時(shí)候覺得口感不對(duì)。經(jīng)廠家鑒定，消費(fèi)者所購(gòu)買的酒均為假冒產(chǎn)品。

（七）房屋合同糾紛投訴集中度高

2012年，全國(guó)消協(xié)組織受理的房屋投訴中涉及合同問題的有2,448件，同比增長(zhǎng)11.7%。全年受理房屋合同投訴占房屋投訴總量的32.5%，遠(yuǎn)高于對(duì)其他商品合同問題投訴的比例。在合同問題投訴中，消費(fèi)者反映的問題主要有：一些開發(fā)商違反合同約定，對(duì)于事先向消費(fèi)者收取的“定金”不予退還，更談不上按定金額度雙倍返還；一些開發(fā)商任意延期交房，向消費(fèi)者攤派不合理費(fèi)用等。如，2011年10月，貴州消費(fèi)者殷女士等220名消費(fèi)者聯(lián)名向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)投訴稱，當(dāng)?shù)亻_發(fā)商違反合同約定延期交房，并收取水電安裝費(fèi)等不合理費(fèi)用。經(jīng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)多次調(diào)查調(diào)解，直到2012年8月，開發(fā)商最終賠償延期交房違約金226萬元，同時(shí)退還不合理水電安裝費(fèi)21萬元。

（八）家用轎車售前售后大變臉

2012年，全國(guó)消協(xié)組織受理家用轎車投訴7,755件，質(zhì)量、合同和售后服務(wù)是家用轎車投訴的三大主要問題。其中，涉及合同問題的投訴占19.3%，是繼房屋投訴之后合同糾紛最為集中的商品領(lǐng)域；家用轎車涉及售后服務(wù)問題的投訴占17.7%，也高于其他商品和服務(wù)的平均水平。一些汽車經(jīng)營(yíng)者售前誘導(dǎo)消費(fèi)者預(yù)付定金或加價(jià)款，一旦汽車交付存在“困難”或汽車質(zhì)量出現(xiàn)問題，經(jīng)營(yíng)者往往以各種理由拒不承擔(dān)責(zé)任。國(guó)家汽車“三包”規(guī)定已經(jīng)出臺(tái)，相關(guān)汽車生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者要圍繞汽車質(zhì)量安全和售后服務(wù)做好服務(wù)消費(fèi)者的工作，積極承擔(dān)起保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的責(zé)任。

（九）電動(dòng)自行車售后服務(wù)嚴(yán)重滯后

2012年，全國(guó)消協(xié)組織受理交通工具類投訴26,348件，同比增長(zhǎng)11.6%。全年受理電動(dòng)自行車投訴2,100件，涉及售后服務(wù)問題的投訴占40.6%，遠(yuǎn)高于其他類別商品的投訴比例。電動(dòng)自行車電池質(zhì)量差、售后網(wǎng)點(diǎn)少、服務(wù)水平低、維修配件貴等飽受消費(fèi)者詬病。如，2012年6月10日，山東消費(fèi)者尚先生向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)投訴稱，他購(gòu)買的電動(dòng)自行車剛用了7個(gè)月，就陸續(xù)出現(xiàn)車輪不轉(zhuǎn)問題。在隨后的兩個(gè)多月時(shí)間內(nèi)，他送到售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)維修了3次，維修時(shí)間越等越長(zhǎng)，第三次維修等了15天仍未修好。

（十）兒童用品質(zhì)量安全馬虎不得

2012年，全國(guó)消協(xié)組織受理兒童用品投訴4,038件，同比略有增長(zhǎng)。其中，涉及質(zhì)量問題的投訴占69.8%，特別是在嬰幼兒奶粉投訴中，78.2%的投訴與質(zhì)量問題有關(guān)，遠(yuǎn)高于對(duì)其他類別商品的投訴比例。在質(zhì)量問題中，消費(fèi)者反映的奶粉中含異物、變質(zhì)、結(jié)塊等情況相對(duì)較多。在受理的426件兒童玩具投訴及197件兒童車投訴中，超過一成的投訴涉及安全問題，出現(xiàn)安全問題或存在安全隱患的比例也遠(yuǎn)高于對(duì)其他類別商品的投訴比例，防范兒童用品的質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)需要全社會(huì)的共同努力。